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9月26日-27日,第二届亚洲质量功能展开与创新研讨会在杭州举行,红豆集团发表的“基于客户需求的连锁专卖店服务接触点管理”项目,荣获亚洲质量创新优秀项目一等奖。国家质检总局质量管理司副司长陈晓波,亚洲QFD协会会长、国际著名质量专家、日本戴明奖评审委员长新藤久等国内外知名专家学者担任本次研讨会嘉宾,现场共有200余家企业参加本次研讨会。红豆等30余家企业进入研讨会现场发表环节,经专家评审和企业答辩,红豆集团等10家企业发表的项目得到评审组高度认可,荣获一等奖。

质量创新

理事单位

服装产业是红豆集团的主业,面对成本不断上升、人民币升值幅度加大、外部变幻莫测的经营环境,早在2008年,红豆服装板块就提出由生产经营型向创造运营型转变,从低端制造加工的生产向微笑曲线两端“研发”和“终端”转变。一手向研发设计要竞争力,一手向品牌要效益,红豆集团打造了属于自己的“微笑曲线”。跳开层层的分销渠道,红豆集团投巨资打造红豆连锁专卖店及配套物流基地,在全国各地开设连锁专卖店,抢占市场终端。

红豆服装产业以制造业的身份进入商业流通领域,在从制造商的身份到市场终端掌控者的身份转换过程中,发现了自身经验不足的问题。随着连锁专卖店的快速扩张,专卖店管理上的问题逐步凸显,经研究,出现问题的根源在于管理制度和服务行为规范是以内部管理为导向,没有从客户的角度和实际情况出发制定服务的标准。针对这个问题,红豆集团通过推进卓越绩效模式,积极探索提高服装专卖店服务质量的路径。

质量功能展开 QFD(Quality Function Deployment)是一种把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法。虽然质量机能展开(QFD)在产品设计开发上的应用已经成熟,但是在服务的研发上应用较少,服务本身的无形性的特点也导致评价和应用困难。

红豆集团项目小组创新思路,借鉴经典的服务行业标杆的做法(包括中国移动以及万科的经验)。最终根据服务的重要特点——顾客参与服务过程,尝试从顾客体验的角度来划分服务过程,找到服务顾客的接触点,并设计接触点的服务目标及服务标准。

结合服务过程管理、质量机能展开(QFD)、关键时刻、峰终定律及服务蓝图技术等方面的理论,最终提出了一套具体的可操作的实施方案,该方案就是红豆服装专卖店“1314服务管理模式”,即13个接触点、1张服务蓝图、4个关键时刻。

该项目经过实践与推广后,红豆集团的各大门店在市场上都取得了可观的业绩,顾客满意度得到大幅提升。红豆集团作为服装界唯一“国家商标战略实施示范企业”,现拥有红豆男装、红豆居家、红豆家纺、小红豆童装等服装连锁品牌,通过自营和加盟的方式使连锁专卖店遍布全国,现有服装专卖店已达3000多家,并通过信息化系统加大对市场终端的管理。

质量是企业的生命之源,红豆集团坚持注重质量管理已非一朝一夕,而是数十年。红豆集团董事局主席、CEO周海江认为,企业发展归根结底就是要有好产品,只要产品过硬,就会有市场,就会受欢迎。红豆集团就是以坚持做好产品为理念,以质量强企,持续卓越为目标,提高整体绩效和能力,为红豆的持续改进提供长期的原动力。

在质量管理上,红豆一直坚持狠抓三个方面,一是持续推进卓越绩效管理。红豆2009年全方位导入并推进卓越绩效管理后,在全体员工的积极配合和努力下,取得了较好的成效,在企业文化、战略管理、现场管理、流程管控、客户关系管理等方面得到了较大提升。二是加大研发投入,推进技术创新。红豆的“三站三中心” 为科研创新提供了良好的平台基础。(“三站”指的是博士后工作站、院士工作站和研究生工作站,“三中心”指的是企业技术中心、工业设计中心、工程技术研究中心。同时,产学研的紧密合作,能够有效提高企业科技创新能力)。作为国家专利试点企业,红豆连续多年申请专利百件以上,2017年专利申请数达到256件,累计专利超 3000件。三是弘扬质量文化,提高思想素养。质量是系统工程,需要全员参与。红豆大学定期对各级员工进行培训,使集团从上而下形成了以“以质量求生存,以服务促发展”的质量文化,以优质的产品质量和服务质量来维护消费者的合法权益。

多年来,红豆荣获省、国家级荣誉600多项。2013年,红豆集团获江苏省出口企业优质奖和国家级技术创新示范企业。2014年9月,红豆集团荣膺全国质量标杆,为江苏两家、无锡市唯一获此殊荣企业。2017年2月,红豆集团荣获江苏省最高质量奖项“江苏省质量奖”,成为本届省质量奖评选中服装领域唯一一家获奖企业。

 

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